Así como entre dos personas es imposible la no comunicación, de la misma forma lo es dentro de una organización. Si de una manera u otra la comunicación sucede, el desafío entonces es cómo gestionarla para que esté alineada hacia los objetivos de negocios.

Los discursos del presidente, los gestos que transmite un gerente durante una charla informal, la forma en la que se pagan los salarios y los espacios de escucha que se ofrecen a los empleados. Todas estas variables no complementan a la comunicación interna, sino que son comunicación interna.

De esta forma, la empresa le comunica a la persona todo el tiempo de qué forma valora su trabajo, si busca motivarla y mantenerla contenta en un contexto que le resulte desafiante o si la única relación que los une es la de un intercambio en la que no se vislumbran oportunidades ni crecimiento.

Se puede profundizar acerca de cuál es la mejor forma para que el área de comunicación interna dentro de una compañía transmita un mensaje a los empleados que pueda ser leído y recibido. Sin embargo, si luego eso se contradice con las actitudes de los jefes, será muy difícil que los mensajes que supuestamente se querían transmitir puedan ser internalizados por los destinatarios.

La falta de coherencia entre los valores que se quieren impulsar verbalmente y los que se viven día a día en la organización genera una brecha nociva para los empleados que puede generar desencanto y resistencia hacia la organización. Entonces, por más que haya una nota en la Intranet que diga que la compañía fue destacada por sus políticas de beneficios a los empleados, si uno de esos empleados tiene un jefe que le exige más allá de lo permitido y que no valora su trabajo, difícilmente le otorgue algún valor a esa noticia.

Así, si una organización quiere obtener mejoras relativas a la comunicación interna, en primer lugar debe plantearse por qué. Si bien la comunicación es algo que sucede –y no puede no ocurrir–, es menester pensar por qué uno quiere que la compañía esté bien comunicada puertas adentro. Si luego uno descubre que es un medio para mejorar el clima laboral, reducir la incertidumbre ante los cambios, alinear las acciones hacia propósitos comunes y construir una identidad, entonces la comunicación interna se convertirá en un fin en sí mismo.

Un buen comienzo para llevar a cabo una política efectiva de comunicación interna es realizar un diagnóstico. Atender la opinión de personas involucradas en diferentes posiciones puede brindar un pantallazo para conocer cuáles son las dinámicas propias de la organización. Interiorizarse en las opiniones de los empleados es fundamental para mejorar los procesos, no porque necesariamente tengan las ideas más brillantes, sino porque son quienes están en el campo y tienen un termómetro real y constante del día a día. A partir de un conocimiento profundo de la situación es que se puede alertar sobre las falencias e incoherencias y elaborar planes de acción para llevar a cabo.

En los últimos años, el interés que se ha otorgado al área ha ido creciendo. Esto se produjo, en primer lugar, por las complicaciones detectadas. En encuestas de clima como Great Place to Work, el tema de la comunicación ha sido uno de los más conflictivos. Por eso es que muchas empresas se han interiorizado y han comenzado a brindarle una importancia estratégica al área que antes no tenía.

Si bien no se trata de un suceso masivo en el que se puede englobar a todas las empresas, se puede observar una evolución de la gestión de los temas de comunicación interna. Al principio, las tareas recayeron en Recursos Humanos: dentro de su área blanda, agregaron algunas funciones como hacer la cartelera o mandar mails. Otros optaron por incluir estos temas dentro de Comunicaciones Corporativas, ya que eran los expertos en comunicar y transmitir los mensajes.

A partir de allí, se pueden observar diferentes esquemas y estructuras, pero ninguna mejor que otra por definición. Lo importante no es en qué gerencia se encuentra. La clave pasa porque tenga una posición dentro de la organización con el suficiente peso como para advertir los problemas detectados y desarrollar sus funciones con alineación a los objetivos de negocios.

Junto con el crecimiento del área se han producido oportunidades para quienes prestan servicios de asesoría y consultoría. Al comienzo, las empresas solicitaban apoyo en temas de diseño. Pero hoy por hoy no es raro encontrar que se encomienda la realización externa de los contenidos de forma más amplia.